Виталий Антощенко

КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ – это умение, как минимум, соответствовать, а как максимум, превзойти ожидания целевого Клиента.
Из нашего определения вытекают три основных критерия Клиентоориентированности компании:
• отношение Клиента как оценка качества работы компании;
• работа с ключевым Клиентом;
• стремление превзойти ожидания ключевого Клиента.

Если вы хотите много зарабатывать, начните управлять своим бизнесом так, чтобы в него верили вы сами, ваши сотрудники и, конечно, ваши покупатели

Давно подмечена разница между умным и мудрым человеком, которую мы можем применить для отличия профессионала от специалиста:
умный легко выйдет из трудной ситуации, а мудрый в нее не попадет.

Органичной называется система, элементы которой способны не только дополнять друг друга, но и заменять в случае выхода из строя какой-либо части общего.

Результатом работы с каждой жалобой должен быть прогресс — эффективные изменения в компании.

ЦПК = Дг × СРК × КИЖ × 4,
где ЦПК — цена потерянного Клиента; Дг — доход от одного Клиента в год; СРК — срок работы с Клиентом; КИЖ — количество известных жалоб от всех Клиентов в год; 4 — в среднем по всем отраслям подсчитано, что только один из четырех Клиентов озвучивает свою жалобу компании.

В реальности бизнес — это эмоции, а большой бизнес — большие эмоции. Много денег там, где генерируется много позитивных эмоций. Сделайте людей счастливыми — и они заплатят вам за это

Речь идет о создании среды, в которой существует возможность расслабиться.

омпании без «свободной» энергии не имеют шанса превратить Разгневанного Клиента в своего Страстного Поклонника. Сотрудники, выдающие результат на пределе сил, не обладают внутренним резервом, благодаря которому могли бы сделать рывок, необходимый при работе с изменениями. Это настолько очевидный факт, что удивительно, почему руководители не учитывают его в управлении.

Формирование позитивной корпоративной среды, на мой взгляд, является единственной надежной технологией для того, чтобы компания ежедневно аккумулировала достаточный запас «свободной» энергии.