Дмитрий Янин

спрашивать о реально происходящих вещах.

Золотое правило: некоторые проблемы фактически не являются проблемами.

Расскажите мне поподробнее, что произошло в последний раз?»

Каковы последствия этой ситуации?»

Почему вас это беспокоит?

Что еще вы пытались сделать?»

Чем они пользуются сейчас? Сколько они на это тратят, что им в этом нравится и не нравится? Какую пользу принесут эти обновления и с какими трудностями столкнутся клиенты, переходя на новое решение?

Золотое правило: если потенциальные клиенты не пытались найти решение проблемы самостоятельно, они не обратят никакого внимания на решение, предложенное вами (и не купят его).

Золотое правило: хорошие клиентские сегменты формируются по принципу «кто – где». Если вам непонятно, где искать клиентов, продолжайте делить выбранный сегмент на меньшие подгруппы, пока не обретете ясность.

Перед началом разговора:
• Если этого не было сделано раньше, выберите четкий клиентский сегмент, представителей которого вы сможете найти.
• Вместе с вашей командой сформулируйте три основные цели сбора информации.
• Если это возможно, продумайте идеальный сценарий очередных шагов и обязательств.
• Если общение для вас – подходящий и эффективный инструмент, подумайте, с кем именно вам следует поговорить.
• Попытайтесь предположить, что больше всего заботит ваших будущих собеседников.
• Если на вопросы, которые вы хотите задать, можно ответить с помощью «кабинетного исследования», сначала проведите такое исследование.
Во время разговора:
• Четко сформулируйте тему.
• Избегайте формализма.
• Задавайте правильные вопросы, которые пройдут «Тест для мамы».
• Уклоняйтесь от комплиментов, сдерживайте болтовню, докапывайтесь до сути.
• Делайте заметки.
• Если это возможно, добивайтесь твердых обязательств и фиксируйте очередные шаги.
После разговора:
• Проанализируйте свои записи и важные реплики, прозвучавшие из уст клиента, вместе с вашей командой.
• Если необходимо, перенесите записи в информационную систему.
• Внесите коррективы в ваши предположения и планы.
• Продумайте очередную «большую тройку» вопросов.