Джанелл Барлоу

В отличие от тех, кто делится негативными впечатлениями с большим количеством людей, владельцы автомобилей, довольные своей покупкой, похвастаются ею от силы восьми приятелям, то есть, как правило, внутреннему кругу.

Более общая статистика предполагает наличие одного «активиста» на 27 человек, то есть 3%16

Вопросы для обсуждения
Учитывая данные проведенных исследований и виды продукции или услуг, предлагаемых вашей компанией, скажите, сколько ваших клиентов обычно оказываются недовольными, а затем сообщают об этом внутреннему и внешнему кругу?
Сколько недовольных клиентов вновь покупают ваш товар?
Предпринимают ли ваши служащие какие-либо особые усилия для «покорения» недовольного клиента?
Понимают ли ваши служащие, что при сбоях в работе организация имеет шанс вернуть доверие клиента, удовлетворив его потребности?
Как ваша организация относится к принципу обратимости? Что вы предлагаете клиентам, когда возникают проблемы с обслуживанием?
Какие шаги предпринимает ваша организация, чтобы заставить клиента-«тихоню» заговорить?
Есть ли у вашей организации опыт общения с «активистом»? Если есть, как это произошло? Как бы вы могли предотвратить подобные крайние проявления со стороны клиента?
Какие из ваших товаров или услуг можно «исправить», а какие нельзя? Как люди, входящие в «костяк» вашей организации, поступают по отношению к клиентам в случаях нарушения качества обслуживания или товаров?