Разбитые окна, разбитый бизнес: Как мельчайшие детали влияют на большие достижения

Чем больше люди воспринимали свой город как место с великим прошлым и посредственным настоящим, тем больше это становилось правдой.

Незначительных деталей не существует. В бизнесе нет такого понятия. Если что-то неправильно, но может стать правильным, это должно быть изменено. Если вы успокаиваете себя, что никто не заметит, кто-то точно заметит — и этого клиента вы больше не увидите.

Когда официанта в китайском ресторане зовут Билли Боб — это разбитое окно. Когда звонок в службу поддержки магазина при сборке велосипеда требует двадцатиминутного ожидания (с повторным прослушиванием одной и той же мелодии) — это разбитое окно. Если клиентка спрашивает, почему она не может вернуть блузку и получает ответ: «Таковы правила» — это разбитое окно.
Их примеры всюду. За исключением действительно хороших компаний.

разбитые окна, на самом деле посылают сигнал тем, кто проходит мимо них каждый день. Если они остаются разбитыми, значит, владелец здания не обращает на это внимания или ему все равно. А это означает, что в данном месте можно совершать и более серьезные нарушения — кражи, мародерство, тяжелые преступления.

ни от кого не требуется быть «дружелюбным», но вежливым быть обязательно

Когда клиент сталкивается с неприятной ситуацией в одном из магазинов бренда, он проецирует это на всю сеть.

Компании, которые предвидят, а не просто реагируют на возникающие потребности, всегда будут на шаг впереди конкурентов; это само собой разумеется.

Разбитые окна лучше всего чинить до того, как они разобьются

Установите стандарты, а потом спросите ваших сотрудников, как превзойти их.

В бизнесе обслуживание — самое слабое место, где окна бьются чаще всего.