Обратная связь в бизнесе: Честный диалог с клиентами и сотрудниками

Справедливой. Вы были честны и открыты. Люди хотят знать, как обстоят дела. Они хотят знать, справляются ли с работой.
Целенаправленной. Вы сформулировали желательное поведение (в этом примере — сотрудничество) и не начали чрезмерно углубляться в детали. А еще представили ситуацию таким образом, чтобы у сотрудника не было возможности ответить: «Но я же не знал».
Достоверной. Защитная реакция сотрудника часто не дает ему услышать обратную связь [126], даже когда она предоставлена должным образом. Сотрудник не доверяет вам, или вашим словам, или и тому и другому. Но даже если он не станет слушать вас сейчас, в следующий раз вы сможете исходить из того, что он точно знает, как справляется с работой.

аблица 1. Список компетенций для развития

Компетенция

Описание

Стратегическое мышление

Прогнозирует будущее. Планирует реализацию намеченных действий, распределение ресурсов и устранение препятствий, чтобы не только реагировать на вероятные изменения, но и использовать их в своих интересах

Инновационность

Придумывает новое. Вдохновляет других поступать так же. Продвигает нововведения. Гармонично сочетает инновации и практичность

Функциональная компетенция

Обладает необходимыми навыками и знаниями для эффективного выполнения работы. Следит за последними тенденциями в профессиональной области

Мотивация

Выполняет задачи с воодушевлением и энергией. Доводит дело до конца. Можно рассчитывать на выполнение даже самых сложных задач

Однако три фактора контекста присутствуют непременно. Вот они:

вы работаете в определенной культуре,
вы работаете с другими людьми,
вы работаете в определенной физической среде.

«Может ли человек справиться с этим заданием?» Если ответ отрицательный, мы должны сконцентрироваться на развитии необходимых навыков.

Другими словами, повышение эффективности зависит от удовлетворенности обратной связью.

Во-первых, все сотрудники разные. Те, кто понимает важность обратной связи, привыкли ее получать. Они ориентированы на высокую эффективность работы, гораздо чаще обращаются за обратной связью и реагируют на нее [8].

Во-вторых, то, что нам нравится, и то, чем мы удовлетворены, — это разные вещи. Зависимость между удовлетворенностью обратной связью и эффективностью работы высока.

Исследование, проведенное с помощью руководителей, работающих в сфере психологического консультирования, показало: давать подчиненным обратную связь по клиническим вопросам (таким, как рабочий процесс или взаимодействие с конкретным клиентом) оказалось намного проще, чем по личностным аспектам (таким, как отношения или поступки сотрудника) [160]. Согласно тому же самому исследованию, сложность предоставления обратной связи возрастает прямо пропорционально уровню ее субъективности. (В главе 6 вы найдете множество советов, как скорректировать обратную связь, повысив ее точность и устранив из нее субъективность.)

Советы из глав 6 и 7 помогут вам как следует подготовиться.

айти микронавык — наименьшую возможную единицу навыка в пределах компетенции, которую может освоить сотрудник.

Руководители часто спрашивают нас: на чем должен фокусироваться сотрудник — на эффективном использовании своих сильных сторон или же на преодолении своих слабостей?

Наш ответ: и на том, и на другом. Пока вы оттачиваете и совершенствуете навыки, которые помогли добиться успеха, ваши недостатки могут стать причиной снижения эффективности и привести к неприятностям.