bookmate game
Джон Шоул

Лояльный клиент. Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд

Ошибки совершают все, даже ведущие компании. То, как сотрудники исправляют эти ошибки, — вот что отличает лидеров сервиса от всех остальных. Компенсация — это больше, чем извинения. Компенсировать — значит дать клиенту что-нибудь ценное и тем самым показать, что он для вас действительно важен. Довольные и лояльные клиенты не только останутся с вами, но и будут рекламировать вашу продукцию всем вокруг. В этой книге Джон Шоул — признанный гуру в области сервиса — дает конкретные рекомендации и приводит примеры того, как создать в компании систему компенсации, нацеленную на формирование лояльности клиентов. Книга предназначена для специалистов по продажам, сотрудников отделов по обслуживанию клиентов и всем, кто стремится оказывать качественный сервис.
76 қағаз парақ
Оқып қойдыңыз ба? Не айтасыз?
👍👎

Пікірлер

    Yegor Golubevпікірмен бөлісті7 жыл бұрын
    💡Танымдық

    Тема полезная, но: первую половину (и даже больше) можно уложить в 3 емкие страницы. Самое любопытное для меня — приведенные примеры удачных компенсаций. Дают представление в какую сторону думать.

    Alex GrayTailпікірмен бөлісті6 жыл бұрын
    💡Танымдық
    🎯Пайдалы

    Основная мысль "книги" лежит на поверхности. От главы к главе, появилась еще парочка. В основном это вода с бесконечным повторением. Но, я всецело согласен с автором. Где-то примеры банальны и примитивны, но ход мысли поддерживаю.

    b8228781584пікірмен бөлісті3 жыл бұрын
    👎Кеңес бермеймін

    Вода водой. Весь смысл книги можно изложить на 10-15 страницах. Не советую.

Дәйексөз

    Inna Pдәйексөз қалдырды5 жыл бұрын
    Если сотрудник не хочет овладевать искусством обслуживания клиентов, помогите ему найти работу у своего главного конкурента.
    Александр Стомадәйексөз қалдырды7 жыл бұрын
    Если вы хотите стать лидером сервиса и сохранить своих клиентов, обязательно сделайте следующее.
    1. Устраните глупые правила, инструкции и процедуры. У вас могут быть самые вежливые и доброжелательные сотрудники в мире, но если действующие правила не позволяют им предоставлять первоклассное обслуживание, у вас не будет лояльных клиентов.
    2. Разработайте конкретные процедуры компенсации за плохой сервис, которые заставляют сотрудников тратить деньги компании на удержание клиентов, эффективно разрешая их жалобы и делая так, чтобы превратить разгневанного клиента в счастливого за 60 секунд или меньше. В результате числу ваших лояльных клиентов будут завидовать все конкуренты.
    Александр Стомадәйексөз қалдырды7 жыл бұрын
    Многие руководители ошибочно полагают, будто их сотрудники рождаются профессионалами сервиса. Они не понимают, что людей нужно обучать культуре обслуживания и регулярно обновлять их навыки.

Сөрелерде

fb2epub
Файлдарды осы жерге салыңыз, бір әрекетте 5 кітаптан асыруға болмайды